Les meilleurs conseils pour gérer et résoudre les litiges au travail

résolution conflit

Sur le lieu de travail, nous passons de nombreuses heures à travailler avec nos collègues. Nous devons tenir compte du fait que chacun a une personnalité et des valeurs uniques, de sorte que lorsque nous interagissons les uns avec les autres, il est très facile de se disputer. Les conflits du travail sont donc assez fréquents dans une entreprise et, compte tenu de la complexité de leur résolution, il est nécessaire que les responsables RH connaissent les systèmes de résolution des conflits du travail. Attention, les conflits du travail affectent la productivité de l’entreprise.

Il est vrai qu’il existe des environnements physiques ou des tâches qui peuvent provoquer plus de conflits de travail que d’autres. Mais il ne fait aucun doute que lorsque les gens vont travailler dans un environnement calme, ils se sentent plus heureux et sont plus enclins à travailler, c’est-à-dire qu’ils sont plus productifs pour l’entreprise. Il est donc essentiel de prévenir les conflits au travail.

Savez-vous comment prévenir les malentendus au travail ? Connaissez-vous les techniques à utiliser pour résoudre les disputes dans votre entreprise ? Vous savez déjà qu’en tant que responsable des ressources humaines, vous devez savoir comment agir en cas de conflit au travail. Si vous voulez avoir un guide complet sur la façon d’agir dans ces cas, je vous conseille de lire ce post le plus attentivement possible, car vous y apprendrez les causes qui génèrent ces conflits, leurs types, comment les prévenir, et surtout comment agir dans la résolution des conflits du travail.

Qu’est-ce qu’un conflit de travail ?

Les conflits du travail sont des disputes entre deux ou plusieurs personnes, produites dans l’environnement de travail, en raison d’une cause qui les provoque. Il peut donc s’agir de discussions entre des personnes ou des groupes de personnes, qui interagissent pour atteindre l’objectif fixé par l’entreprise. Ces litiges sont très fréquents, et lorsqu’ils surviennent, il faut savoir comment y faire face pour les résoudre au plus vite. Découvrez comment les prévenir et les résoudre !

 

Les causes qui provoquent des conflits de travail

Pour savoir comment prévenir et résoudre ces conflits désagréables, il faut connaître les causes qui peuvent les provoquer, en voici donc une liste :

Manque de ressources
Pour mener à bien leurs tâches, les travailleurs ont besoin de certaines ressources, telles que des ordinateurs, du papier, etc. Dans une entreprise, où ces ressources sont rares, cela peut conduire les travailleurs à se faire concurrence pour les obtenir, provoquant ainsi certains désaccords.

Des perceptions différentes
Les travailleurs peuvent avoir des points de vue différents sur une situation donnée, et la confrontation de ceux-ci peut conduire à des arguments et à la résolution conséquente de conflits au travail.

Des objectifs différents
L’entreprise doit être aussi claire que possible sur ses objectifs. Des malentendus peuvent survenir si chaque employé exécute ses tâches dans le but d’atteindre un objectif personnel et non l’objectif commun de l’entreprise.

Mauvaise répartition des tâches
Chaque employé doit avoir ses tâches détaillées et écrites, car s’il exerce des fonctions qui ne correspondent pas à celles requises dans son emploi, cela peut entraîner des conflits de travail en exécutant les tâches d’autres collègues.

Une mauvaise communication
Une mauvaise communication peut entraîner des malentendus entre employés ou entre employés et managers. Il est donc important que les employés connaissent bien les politiques de l’entreprise.

Valeurs personnelles conflictuelles
Chaque employé a ses propres valeurs personnelles, il peut avoir des différences culturelles ou religieuses, et le fait de ne pas accepter une approche mutuelle peut conduire à des disputes au travail.

Des méthodes de travail différentes
Chaque employé a une façon différente d’exécuter ses tâches, ce qui peut entraîner des malentendus. Si les employés ne sont pas habitués à travailler ensemble, les tensions peuvent arriver rapidement.

La pression du travail
Lorsque les travailleurs sont tenus de terminer un travail avant une certaine date, ils peuvent subir une pression, ce qui les rend plus vulnérables et facilite les disputes.

 

Types de conflits du travail

Pour résoudre les conflits du travail, il faut savoir de quel type de conflit il s’agit. Les conflits du travail peuvent être classés de différentes manières, selon l’approche que l’on utilise.

Intrapersonnelle : elle se produit chez une même personne en raison de valeurs contradictoires entre ce qu’on lui demande et ce qu’elle croit être juste.
Interpersonnelle : elle implique plusieurs parties. Elle se produit généralement entre les employés et leurs supérieurs ou entre collègues. Elle peut également se produire entre les employés et les clients.
Intra-groupe : se produit au sein d’un même groupe.
Intergroupe : se produit entre différents groupes.
Inter-organisationnel : entre deux ou plusieurs organisations.
Types de conflits de travail en fonction des causes qui les motivent
Relationnel : il se produit généralement lorsque des personnalités différentes s’affrontent.
Information : En raison de malentendus.
Basé sur les intérêts : lorsque chacun a certains besoins et accomplit ses tâches d’une manière qui nuit aux intérêts des autres.
Les conflits structurels : ils sont causés par des inégalités culturelles ou éducatives en termes de rôles.
Conflits de valeurs : lorsqu’un employé tente d’imposer ses valeurs à un autre.

Une communication adéquate : les travailleurs doivent toujours disposer d’indications claires et complètes sur les tâches qu’ils doivent accomplir. Cela comprend les délais et les moyens de les respecter. Il est très important que la communication soit basée sur le respect et la politesse envers l’autre. Définir la politique de l’entreprise : les employés doivent savoir à tout moment qui est responsable de la direction ou quel est l’organigramme de l’entreprise. Ils doivent également être clairs sur les objectifs et les responsabilités qui leur incombent, ainsi que sur les canaux de communication. Nommer des responsables : Pour aider à prévenir ces conflits, il est essentiel de nommer une ou plusieurs personnes chargées de prévenir ces discussions. Ils doivent être chargés de détecter les causes possibles qui pourraient les provoquer et ainsi être en mesure d’agir. Faire preuve d’empathie et négocier : il faut faire comprendre aux employés que nous avons tous des personnalités et des besoins différents. Il est donc très important de leur faire prendre conscience qu’ils doivent se mettre à la place de l’autre afin de le comprendre et de pouvoir trouver des accords pour le bien de l’entreprise.
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Résolution des conflits au travail

Deux choses sont nécessaires pour la résolution des conflits au travail :

Détection précoce du litige, pour éviter qu’il ne devienne un problème plus important. Et de disposer d’un plan d’action, afin que la gestion des conflits du travail ait une réponse efficace et rapide.
Dans le plan d’action de l’entreprise, il est nécessaire d’inclure toutes les stratégies de résolution de ces conflits. En fonction de la cause et des parties concernées, il sera préférable d’appliquer certaines stratégies ou d’autres. Il est également conseillé de ne pas prendre position en faveur de l’une des parties, mais d’être aussi neutre que possible.

 

Conseils pour résoudre les conflits sur le lieu de travail

Nous allons vous donner une série de conseils très utiles, afin que vous sachiez comment gérer correctement les conflits au travail.

  • Rencontrez les parties concernées pour essayer de résoudre le problème.
  • Restez calme et écoutez attentivement les parties impliquées dans le conflit.
  • Comprendre ce que chaque partie veut obtenir.
  • Faites-leur comprendre qu’il n’y a pas qu’une seule façon de voir les choses et qu’ils doivent être prêts à faire des compromis pour parvenir à une solution.
  • Empêchez-les de s’attaquer personnellement les uns aux autres.
  • Identifiez ce sur quoi ils sont d’accord et ce sur quoi ils ne sont pas d’accord afin de proposer des solutions.

 

Les étapes de la résolution des conflits du travail

  • Détecter le conflit : il est nécessaire de l’arrêter le plus rapidement possible, pour éviter qu’il ne devienne un problème plus grave.
  • Identifiez les personnes impliquées dans la discussion.
  • Étudiez la situation : découvrez les causes du conflit et écoutez toutes les parties, en restant neutre.
  • Définissez l’objectif à atteindre afin de résoudre le malentendu.
  • Créez les conditions nécessaires à la résolution du conflit : pour ce faire, réunissez-vous dans un endroit agréable et calme. Ensuite, écoutez tous les points de vue, soyez optimiste et insistez sur les objectifs communs pour faciliter la conclusion d’un accord.
  • Discussion entre les parties : après avoir écouté toutes les parties, laissez-les discuter du problème qu’elles rencontrent. Mais guidez-les dans ce dialogue, et faites-leur comprendre que pour parvenir à une solution, ils doivent être disposés à y parvenir.
  • Recherche de solutions : parmi toutes les solutions possibles, identifiez celles sur lesquelles les parties concernées sont d’accord. Les actions qu’ils doivent être prêts à appliquer pour résoudre le conflit doivent être reflétées par écrit.
  • Suivi des actions : il faut voir si les actions proposées ont été réalisées, et mesurer les résultats de celles-ci pour voir si l’objectif a été atteint, sinon il faut corriger ces déviations.

 

Techniques de résolution des conflits au travail

  • Arbitrage
    Cette technique est généralement utilisée pour résoudre des situations graves qui nécessitent une solution rapide. Elle consiste à ce qu’une troisième personne, qui peut être vous en tant que responsable des ressources humaines, après avoir écouté les parties, propose une solution. C’est généralement la moins réussie.
  • Facilitation
    Elle est appliquée pour résoudre les conflits de faible ou moyenne gravité. Elle consiste à ce qu’une tierce personne neutre, comme vous, aide les parties concernées à dialoguer, mais attention, elle n’apporte pas de solution au conflit, car celle-ci sera déterminée par le consensus entre les parties.
  • Médiation
    Il est conseillé d’y recourir lorsque la négociation entre les parties, en vue de parvenir à une solution commune, est dans une impasse. Elle est plus formelle que la facilitation et consiste pour vous, en tant que médiateur, à créer une atmosphère propice à la compréhension.
  • Demande de renseignements
    Il s’agit de l’intervention d’un ou plusieurs experts chargés de faire des évaluations et des recommandations pour résoudre le conflit. Il est conseillé d’effectuer cette technique avant la négociation.
  • Négociation
    C’est la meilleure technique, mais ce n’est pas toujours possible. Elle implique que les personnes impliquées dans le conflit de travail essaient, de manière pacifique et respectueuse, de parvenir à une solution qui résout le problème.
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